OM-Link Ticketing: l’evoluzione del servizio di Assistenza Tecnica di Open Mind
Quando una soluzione è business critical, ogni minuto di inattività può tradursi in perdite economiche e disallineamenti operativi. È partendo da questa consapevolezza che noi di Open Mind abbiamo sviluppato e integrato la nuova piattaforma dedicata al servizio di Assistenza Tecnica denominata OM-Link Ticketing.
Il nuovo portale mette al centro il Servizio al Cliente, il Monitoraggio costante del corretto funzionamento della soluzione fornita e l’Efficienza della risoluzione.
Si tratta di un’estensione nativa del middleware OM-Link, il vero motore tecnologico delle soluzioni firmate Open Mind.
Un servizio di assistenza che si adatta alla tua azienda
L’architettura di OM-Link Ticketing è strutturata per offrire la massima flessibilità:
Governance centralizzata
Per ciascun cliente viene configurato un profilo aziendale principale, affidato a un utente Administrator dotato di ID d’accesso e password dedicati
Deleghe e responsabilità
L’Administrator ha la piena facoltà di creare sub-utenti interni, assegnando a ciascuno specifici privilegi e responsabilità nella creazione e gestione dei ticket verso Open Mind.
Gestione multi-contratto
Se un’azienda ha all’attivo più contratti con Open Mind (ad esempio legati a soluzioni software differenti o a diverse sedi dislocate sul territorio), il sistema permette di associare ogni specifico accordo a referenti diversi.
SLA (Service Level Agreement) e coperture personalizzate
Ogni contratto di Assistenza e Maintenance riflette le reali necessità del cliente, con orari, giorni di copertura e tempestività di risposta calibrati in base alla criticità dei sistemi coperti dal servizio.
Trasparenza totale: sai sempre a che punto è la tua richiesta
Inserire una richiesta di supporto su OM-Link Ticketing è un processo guidato e trasparente. Il cliente può classificare la problematica in base alla gravità (bassa, media, alta), descrivere l’anomalia e allegare file o immagini esplicative. Dall’istante in cui il ticket viene aperto, si attiva un flusso di comunicazione costante:
- Il cliente riceve una prima e-mail di avvenuta protocollazione, che specifica i tempi di SLA entro i quali Open Mind si impegna a prendere in carico e risolvere il problema, come previsto dagli accordi contrattuali.
- Successive notifiche aggiornano l’utente in tempo reale sullo stato di avanzamento.
- Il portale permette di dialogare direttamente con il tecnico specializzato assegnato alla pratica.
Trasparenza totale: sai sempre a che punto è la tua richiesta
Inserire una richiesta di supporto su OM-Link Ticketing è un processo guidato e trasparente. Il cliente può classificare la problematica in base alla gravità (bassa, media, alta), descrivere l’anomalia e allegare file o immagini esplicative. Dall’istante in cui il ticket viene aperto, si attiva un flusso di comunicazione costante:
- Il cliente riceve una prima e-mail di avvenuta protocollazione, che specifica i tempi di SLA entro i quali Open Mind si impegna a prendere in carico e risolvere il problema, come previsto dagli accordi contrattuali.
- Successive notifiche aggiornano l’utente in tempo reale sullo stato di avanzamento.
- Il portale permette di dialogare direttamente con il tecnico specializzato assegnato alla pratica.
Il vero punto di svolta: la manutenzione predittiva grazie a OM-Link
La vera rivoluzione di questo ecosistema risiede nella capacità di fare manutenzione proattiva. Se il cliente consente una connessione verso l’esterno dei propri sistemi, il middleware OM-Link e la piattaforma OM-Link Ticketing sono in grado di scambiare dati in modo bidirezionale e sicuro tramite API.
Quando il middleware rileva un’anomalia o un parametro fuori norma, invia una chiamata istantanea che apre automaticamente un ticket nel portale, allertando le risorse dedicate.
Questo approccio proattivo cambia il paradigma dell’assistenza: quando viene rilevata un’anomalia, il sistema può attivare automaticamente il processo di supporto, consentendo al team Open Mind di intervenire spesso prima ancora che il cliente debba segnalare il problema.
Nessuna richiesta lasciata indietro: la gestione operativa di Open Mind
Il portale di ticketing è un vero e proprio strumento di controllo di gestione. La piattaforma permette al nostro team tecnico di monitorare costantemente i volumi di carico di lavoro in un determinato periodo, analizzare le tipologie di guasti più frequenti e verificare i KPI di performance dei singoli operatori.
Inoltre, sistemi di allerta automatici avvisano i tecnici sia dell’approssimarsi delle scadenze di presa in carico dei ticket, sia dello stato dei contratti (in scadenza o scaduti), garantendo che nessuna richiesta rimanga inevasa.
Nessuna richiesta lasciata indietro: la gestione operativa di Open Mind
Il portale di ticketing è un vero e proprio strumento di controllo di gestione. La piattaforma permette al nostro team tecnico di monitorare costantemente i volumi di carico di lavoro in un determinato periodo, analizzare le tipologie di guasti più frequenti e verificare i KPI di performance dei singoli operatori.
Inoltre, sistemi di allerta automatici avvisano i tecnici sia dell’approssimarsi delle scadenze di presa in carico dei ticket, sia dello stato dei contratti (in scadenza o scaduti), garantendo che nessuna richiesta rimanga inevasa.
Con OM-Link Ticketing, Open Mind porta l’assistenza tecnica oltre il tradizionale concetto di help desk, integrando controllo, automazione e capacità predittive in un unico ecosistema. Un approccio che consente alle aziende di lavorare con maggiore serenità, sapendo di poter contare su un partner tecnologico capace di intervenire rapidamente e proteggere la continuità del business.
Sfoglia la gallery
